Процессно-системный подход к формированию туристических потоков

На основе исследования сущности и особенностей туристической деятельности обоснована необходимость логистизации формирования туристических потоков с использованием процессно-системного подхода, который обеспечивает эффект синергизма за счет взаимоусиливающих связей логистических процессов.
Актуальность проблемы заключается в интеграции и глобализации мирохозяйственных процессов, важную роль в которых играет туризм, что вызывает необходимость разработки и применения эффективных подходов к формированию туристических потоков и их обслуживания.

Обслуживание туристических потоков охватывает комплекс процессов информационной, организационной, экономико-технологической, финансовой, правовой и других видов деятельности. Отсюда становится понятной необходимость их оптимизации на основе минимизации затрат и максимизации прибыли. От интенсивности туристических потоков и возможностей предприятий туристической индустрии эффективно их обслуживать зависит успех как туристических предприятий, так и туристического бизнеса в целом. Все это ставит проблему обоснования эффективных подходов к формированию туристических потоков и качества обслуживания туристов на уровне мировых стандартов. Решение такой проблемы связано с разработкой системы формирования потоков туристов и организации их обслуживания по каждому маршруту путешествий на основе пространственно-временной последовательности всех процессов туристической деятельности. Сочетание туристических потоков с их обеспечением выступает основой синхронизации в пространстве и во времени процессов туристического обслуживания.

Наиболее эффективным подходом к организации туристической деятельности является логистический, сущность которого заключается в оптимизации потоковых процессов на основе их синхронизации [1, с.31]. Однако в украинском туризме логистический подход к формированию туристических потоков находится пока на начальной стадии обоснования.

Украинские ученые по логистике при исследовании управления уже уделяют внимание системному подходу [2-9], который рассматривается как взаимосвязанная совокупность методов и средств воздействия на объект управления. В этой совокупности выделяются функции логистического управления, представляют собой систему сложных межэлементных взаимосвязей и взаимовлияния [6, с.87], но процессно-системный подход к формированию туристических потоков пока остается вне поля зрения ученых. Поэтому целью написания этой статьи стало раскрытие сущности и особенностей процессно-системного подхода к формированию туристических потоков. Задачами статьи является исследование процесса формирования туристических потоков на микро-, мезо- и макроуровнях, а также оптимизация потоковых процессов на туристическом предприятии.

Исходя из того, что процесс — это последовательная смена явлений и этапов развития, легко понять необходимость применения процессного подхода к системе формирования туристических потоков. Государственный стандарт Украины, гармонизированный с ISO 9000/2001, предусматривает применение в управлении процессного подхода и определяет его как совокупность взаимосвязанных функций и процедур, нацеленных на решение конкретной задачи бизнеса. Заслуживает внимания указание на то, что желаемого результата можно достичь более эффективно, если деятельностью и соответствующими ресурсами управлять как единым процессом [10].

Сущность туристического процесса заключается в системном единстве деятельности, связанной с формированием туристических потоков и их материально-техническим, финансовым, информационным, познавательно-оздоровительным и сервисным обеспечением. Поэтому эффективное формирование туристических потоков не происходит автоматически, а требует специального, построенного на логистике, подхода к организации туристической деятельности. Целесообразность применения процессно-системного управления туристическим бизнесом в транзитивной экономике объясняется тем, что решение отдельных задач не дает ощущения сдвигов в повышении экономической эффективности. Только решение всего комплекса взаимосвязанных стратегических, тактических и оперативных задач формирования и обслуживания туристических потоков по каждому маршруту путешествий позволит достичь поставленных целей.

Процессно-системный подход базируется на привлечении взаимосвязанных механизмов управления туристической деятельностью с целью предотвращения нерациональных расходов не только внутри предпринимательской структуры, но и вне ее. Он предусматривает последовательность действий, которые связаны с образованием и обслуживанием туристических потоков. Современные информационные технологии позволяют туристическим операторам при формировании туристических потоков привлекать неограниченное количество предприятий, которые предоставляют различные услуги туристам. Основным в процессно-системном подходе к формированию туристических потоков является разработка туров по определенным маршрутам и комплектования пакетов для обеспечения потребностей туристов во время путешествия. Обеспечение качественного обслуживания туристических потоков требует применения новых подходов на основе логистического управления не только отдельным предприятием, но и всей туристической сферой. Целевой ориентацией логистического управления туристическим бизнесом является организация и эффективное обеспечение движения туристов.

Потенциал туристической индустрии позволяет реализовать целевые установки международной интеграции туризма за счет логистизации деятельности туристических предприятий как низового звена микрологистической системы. Туристическое предприятие при этом выступает как создана с определенной целью структура, охватывающая взаимодействующие и взаимосвязанные элементы, хотя существует относительно самостоятельно и совершенствуется в зависимости от взаимодействия с окружающей средой.

Микрологистические уровень туристического бизнеса — это сфера деятельности туристических предприятий, которые имеют свои стратегические и тактические цели. Материальные, финансовые, информационные и сервисные поточные процессы на туристическом предприятии носят интегрированный характер, поскольку формирование и реализация туристского продукта представляет собой комплексный процесс.

Маркетинговые исследования позволили определить требования к формированию и исполнению заказов на туристические услуги, в которых надежность, безопасность и качество предлагаемых услуг, и способность предприятий вовремя удовлетворять спрос стали сейчас важными. Этим обусловлена необходимость логистизации потоковых процессов и оптимизации взаимосвязей между процессами различных уровней на туристическом рынке. Туристический продукт как предварительно разработанный комплекс туристических услуг, в состав которого входят услуги перевозки, размещения, организации посещений объектов культуры, отдыха, развлечений, реализации сувенирной продукции и т.п., можно разделить по субстанцией на следующие виды услуг: материально-вещественные, информационные, финансовые и сервисные.

Материально-вещественная составляющая туристического продукта охватывает весь ассортимент, необходимых товаров для удовлетворения потребностей туристов, которые предприятие может предложить, а турист готов приобрести по рыночной цене. Поскольку турист — это лицо, осуществляющее подо-роз, то его материально-вещевое обеспечение образует материальный поток, который характеризуется объемом и перемещением в пространстве и времени. Рост требований туристов к ассортименту и качеству обслуживания вызывает необходимость информатизации туристического рынка.

Поскольку управление движением туристов и материальными потоками осуществляется с помощью информации, предшествующего этим потокам, сопровождает их и поддерживает, то такая информация образует свой поток в виде информационного обслуживания туристов, путешествующих в одиночку, семьями или группами. Информационные потоки для каждого туристического предприятия имеют большое значение, потому что они, обслуживая туристов, обеспечивают рекламу деятельности всей туристической индустрии, отдельного предприятия, качества и цен туристического продукта. Примером информационной интеграции является сеть туристических агентств Галопом по Европам, которая была создана с учетом тенденций развития и глобализации туристической сферы. В ней туроператором Вояж-Киев комплектуется весь ассортимент услуг, которые реализуются в сети туристических агентств в 30 различных городах Украины. Логистизация туристических потоков достигается благодаря выполнению, например, функций маркетинга, контроля качества услуг, разработки новых туров, юридического и страхового обслуживания, анализа статистической информации одним туроператором. Это обеспечивает минимизацию затрат и максимизацию прибыли в условиях интеграции деятельности всех агентств сети с туристическим оператором.

Преимущества интеграции обеспечения туристической деятельности проявляются в эффективной рекламной и ценовой политике, которая способствует конкурентоспособности туристических предприятий. Использование мировых систем бронирования, сотрудничество с ведущими туристическими предприятиями как в нашей стране, так и за ее пределами позволяет получать скидки на туристические маршруты и повышать уровень качества обслуживания туристов.

Информационные потоки в туристическом бизнесе входящих в логистической системы формирования туристического потока. Они охватывают потоки данных, сопровождающих материальные, финансовые и сервисные потоки и используются при формировании и реализации туристского продукта. Информация является механизмом, который позволяет координировать движение туристических потоков с расходами и обеспечивать качественное обслуживание туристов. Информационные потоки туристического предприятия определяются конкретными потребностями предприятия как микрологистической системы при выполнении функций планирования, регулирования, анализа, контроля и учета.

Оптимизация движения материальных и информационных потоков в туристических логистических системах достигается за счет улучшения их обслуживания финансовыми потоками. Поскольку денежные потоки в туризме предшествуют движения самих туристов, то они определяют связь между всеми элементами логистической системы туристического предприятия. Обслуживание туристических потоков охватывает все процессы туристической деятельности: бронирование мест размещения, страхование, комплексное обслуживание, открытие виз, оформление загранпаспортов, трансфер, предоставление информации потребителям туристского продукта и услуг. При этом используются средства информатизации и коммуникации, обеспечивающие оперативный доступ клиентов к информации, различные варианты оплаты туристической продукции и услуг, системы скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

Следует особо отметить, что туристические предприятия без учета внешних условий не могут обеспечить высокий уровень обслуживания туристических потоков, ибо деятельность микрологистических систем связана как с положительными, так и отрицательными факторами внешней среды. Поэтому учет социально-экономических, природно-климатических, геокультурных, исторических, демографических факторов является обязательным при определении соотношения между спросом и предложением на туристические услуги в каждом регионе, планировании объемов реализации туристического продукта и отдельных услуг каждым туроператором или турагентом. Внешние факторы, влияющие на формирование туристических потоков, образуют мезологистични цепи обслуживания туристических потоков.

Глобализация туризма позволяет организовывать мезологистични цепи независимо от географического положения туристических предприятий. Региональные логистические системы в туризме имеют многочисленные интеграционные связи с другими туристическими центрами и регионами, которые обеспечиваются информационными и финансовыми потоковыми процессами. Это определяет необходимость обслуживания региональными логистическими структурами межрегиональных материальных, финансовых, информационных и сервисных потоков в туризме. В условиях глобализации информационных потоков процессы объединяют в систему все другие процессы в микрологистических и мезологистичних системах.